A uno le parecen encomiables los esfuerzos de la familia Arango para que visitemos sus restaurantes en horarios que, digamos, son de afluencia limitada, pero que queréis que os diga: me viene mal.

Y es que los clientes, que somos “frívolos, caprichosos, vengativos y rencorosos” (Beatriz Muñoz-Seca y Josep Riverola dixit), nos da a todos por juntarnos a almorzar a la misma hora y luego, cuando el restaurante está más tranquilo vamos y nos quedamos en casa tranquilitos cenando con la familia. Y claro, así no hay manera de optimizar el espacio ni la plantilla.

A esto lo llaman algunos programas de fidelización, que por cierto parece que ya es palabro aceptado por la RAE. Aunque la verdad que fidelizar, fideliza poco. Yo más bien lo llamaría programas de atracción porque en según que casos puede que sí tengan la virtud de atraer clientes… pero eso sí, como la comida sea mala, el servicio lento, los camareros antipáticos o la sillas incómodas después volverá Rita la Cantaora.

Aclaración: no es que piense eso de los diversos restaurantes del Grupo Vips, al contrario, acudo a ellos con cierta frecuencia -si no, no tendría la tarjeta platino-, me gustan y además tengo intención de seguir haciéndolo, me regalen los cinco euros o no⁽¹⁾.

Sin embargo, me sirve como excusa estupenda para darle otra vuelta al tema de la fidelización, en la que no creo tal y como habitualmente se plantea. Porque ya puede una empresa forrarnos a puntos, millas, turis, petromortadelos o gallifantes que si va sembrando el mundo de Max Estrellas, mejor que se gasten el dinero en hacérselo ver y cambiar de planteamiento o directamente en hacer un cierre ordenado de la compañía.

Pero aparte del debate fidelización / atracción, sobre el que quizás algún día vuelva, hoy me quería centrar sobre uno de los aspectos positivos y útiles que sí que tienen estos programas y que sin embargo muy pocos parecen aprovechar. Me refiero a la información sobre nuestros gustos, hábitos y manías que los participantes en el programa proporcionamos de forma voluntaria y consentida -hay algo más consentido que el esfuerzo de llevar la cartera llena de plástico y más voluntario que sacar la tarjetita cada vez que pagamos?

Quizás para tener esta información sí que le merezca la pena a una empresa “pagar” algo en forma de chucherías varías (un viajecito por aquí, unos eurovips por allá, etc.). Pero lo que parece ocurrir es que nadie parece valorar esta información, o nadie sabe cómo utilizarla.

Porque los señores del Vips que tanto empeño tienen en que cene fuera un día entre semana -que no sea viernes- parece que no se han percatado que de vez en cuando les visito los domingos por la tarde y que, ¡oh! ¿por qué será? en la comanda suelen ir dos menús infantiles junto con los preceptivos Vips Club para la mamá y el papá de sus destinatarios.

Y si no fuera porque entrego mi tarjeta de miembro con total disciplina y sumisión -que es para lo que sirve que me den unos eurovips a cambio, no para fidelizarme-, ellos no tendrían que saber que uno es un padre de familia. Pero como lo saben, deberían saber también que lo normal es que las familias con niños pequeños NO salgan de cena un martes o un miércoles⁽²⁾.

Me pregunto entonces por qué no utilizan esta información para hacerme ofertas que realmente me resulten atractivas. Saben qué me gusta comer, a qué hora y qué días. Saben que me gusta no solamente en los restaurantes “de batalla” sino que de vez en cuando les visito en los más pijines -tipo Teatriz o Iroco o los varios italianos. Incluso saben qué periódico leo, que revistas compro y qué tipo de libro suelo comprar y saben que cada año me compro una agenda Moleskine de un determinado tipo. Incluso saben qué Vips son los que frecuento entre semana -el de al lado de la oficina- y cuáles a los que voy en fin de semana -los de cerca de casa.

¿No os parece valiosísima esta información? ¿No créeis que se le puede sacar mucho más partido que simplemente saber donde vives para mandarte promociones genéricas a casa?

Y entonces, ¿por qué no utilizan esta información para ofrecerme algo por lo que realmente diga: “esta gente realmente se preocupa por conocer lo que me gusta”?⁽³⁾

(1) En caso contrario, no daría el nombre porque ya sabéis que es política de este blog no dar pistas gratis a quienes maltratan a sus clientes, e insisto en que como norma general no es este el caso.

(2) Otra cosa es cuando vivía yo solo en Barcelona de estudiante cuando el MBA, entonces sí que hacía alguna escapada frecuente al Vips de al lado de la Plaza Catalunya en esos días -y horas- valle.

(3) Y lo que es más importante y verdadero motivo de este post, si van a quitar de la carta la Texas Burger que es lo que pedía siempre… ¿no podían al menos avisar?

Nota sobre el título: Título del conocido villancico navideño en latín, tomado de la primera frase del mismo “Adeste fideles, laeti triumphantes“, en castellano “Venid fieles, alegres y triunfantes”.

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